Viden med værdi - dit faglige forspring

Servicevirksomheder, har I kunderne med i jeres R&D?
Foto: Colourbox
Strategi Af ,
Mange erhvervsledere er ved at få grå hår over at følge med kundernes behov, der forandrer sig med stadigt større hastighed. Og servicevirksomheder er om nogen tæt på deres kunder og har typisk tradition for at have fokus på den gode kundeoplevelse.

Derfor kunne man også godt tro, at servicevirksomhederne ville være duksedrengene, når der kom til at være kundeorienteret og inddrage kunderne i udviklingen af nye services, hvilket igen burde give en hurtigere time to market og større succes med de lancerede services. Men Valcons seneste Growth Survey viser noget overraskende, at der er relativt flere servicevirksomheder, der oplever udfordringer i lanceringen af nye services. For lidt grundighed og afprøvning af konceptet i udviklingsfasen samt for lidt relevans af den nye service bliver nævnt som nogle af de primære årsager. Begge dele kunne tyde på, at kunderne og kundeindsigt ikke inddrages tilstrækkeligt i udviklingsfasen.

Erfaringen viser nemlig, at time to market optimeres, og at chancen for succes med den nye service eller produkt forbedres, hvis det afklares så tidligt som muligt, hvad der reelt giver værdi for kunderne. Altså med andre ord hvad kunderne er villige til at betale for.

Lidt firkantet sagt er der derfor heller ikke nogen virksomhed i dag uanset branche, der har råd til at undlade at inddrage kunderne i udviklingen af nye produkter eller services. Kundefokus er et afgørende konkurrenceparameter på tværs af sektorer og brancher.

Kundeindsigt er og bliver en succesfaktor
Min påstand understøttes af det seneste Growth Survey, der viser, at to faktorer går igen blandt de virksomheder, der har haft succes med at nå deres salgsmål inden for det første år af lanceringen af et nyt produkt eller en ny service:
  1. Deres innovationsproces er fokuseret på kundefeedback og kundeindsigt
  2. Deres organisationsstruktur gør det muligt for tværfunktionelle teams at samarbejde om at drive en kundeorienteret lancering hele vejen fra R&D til aktiviteter efter salg
Et eksempel på en servicevirksomhed, som netop har haft held med at holde fokus på kunden ved udvikling af nye services, er BC Hospitality Group, som er en af Danmarks største virksomheder inden for hoteller, konferencer, messer og hospitality. Frederik Mohr er Group Director of Business Strategy i koncernen, og hans bud på, hvordan udfordringen skal gribes an, lyder: "I servicesektoren lever og ånder vi for at sikre kunden den gode kundeoplevelse, og her er det bydende nødvendigt jævnligt at stoppe op og overveje, hvordan vi bedst muligt imødekommer de skiftende behov. I BC Hospitality Group søger vi altid at give kunden den unikke oplevelse, da vi ved, at vi er værter for et for kunden betydningsfuldt øjeblik. Vi modulariserer og standardiserer samtidig individuelle elementer, som kan kombineres på utallige måder for derigennem at give en skræddersyet kundeoplevelse. På den måde behøver vi ikke at opfinde hjulet igen hver gang, men øger kvaliteten, samtidig med at vi bliver endnu mere fleksible."

Go slow to go fast
"Go slow to go fast" er et godt mantra at have i baghovedet, hvis man ønsker hurtig time to market kombineret med succesfuld lancering af et nyt produkt eller service.
BC Hospitality Group er eksponenter for det mantra. Frederik Mohr nikker genkendende til den generelle tendens i servicesektoren om at lægge for lidt vægt på grundigheden i udviklingsfasen. "Vi har erfaret, at der er god forretning at være grundige i ideudviklingen og at lytte til kunderne. Vi anvender for eksempel idea sourcing via sociale medier, hvor vi blandt andet opfordrer vores kunder til at komme med forslag til nye messer m.v., og vore medarbejdere bliver på samme måde opfordret til at komme med ideer via forskellige former for dialogkanaler. Vi gør også i langt højere grad end tidligere brug af brainstorming i idéudviklingsfasen og får identificeret typisk fire gange så mange influerende variabler på den måde, og vi træffer derfor i dag vores beslutninger på et endnu mere nuanceret og oplyst beslutningsgrundlag."

Husk kunden i hele værdikæden
Kundeindsigt og -involvering i hele værdikæden er en nødvendig succesfaktor for både servicevirksomheder og produktionsvirksomheder, og servicevirksomheder har en fordel i kraft af deres nære kontakt til kunderne og tradition for at have fokus på den gode kundeoplevelse.

Hvis jeg til sidst skal give tre konkrete anbefalinger til, hvordan man sikrer hurtig time to market og succesfuld lancering af et nyt produkt eller service, må det derfor være følgende:
  1. Involver kunderne mest muligt i hele udviklingsfasen, så I kan sikre, at der rent faktisk er interesse i det nye produkt eller service. Kunderne kan inddrages på mange forskellige måder såsom fokusgrupper, brug af de sociale medier og generel evaluering af eksisterende produkter og services
  2. Organiser virksomheden, så der kan arbejdes tværfunktionelt. Videndeling og samarbejde på tværs af virksomheden er afgørende for at sikre synergifordele af de gode ideer. Det kan være ved at oprette tværfunktionelle teams eller anvende digitale videndelingsplatforme
  3. Gør forarbejdet grundigt. Erfaringen og resultatet af Valcons seneste Growth Survey viser, at grundighed i R&D-fasen samt konsekvent brug af kundeindsigt fører til en optimeret time to market og større chance for succes med det lancerede produkt eller service

Deltag i debatten

Retningslinjer for debat

Mest læste nyheder