Viden med værdi - dit faglige forspring

God service er ikke nok. Det er bare god service
Strategi Af
I mange år har detail- og andre forbruger-orienterede virksomheder talt om betydningen at skabe en optimal service oplevelse for kunderne – for når de – kunderne – får en god service, bliver de mere loyale, og dermed fører god service direkte til god indtjening. Service Profit Chain er den mundrette betegnelse for denne jo i grunden ret åbenlyse og intuitive antagelse.

Men passer det nu også. Bliver kunderne mere tilfredse og loyale alene af god service? Det passer i hvert fald at dårlig service skræmmer kunderne væk. Det siger sig selv, og selvom det nogle gange er helt grineren – på den triste måde – hvor ringe service en masse detailvirksomheder reelt leverer, så er det jo nok ikke, fordi disse virksomheder ikke forstår den negative indflydelse på kundeloyaliteten, men snare fordi de ikke evner at levere og eksekvere helt ude foran kunden.

Men en række analyser – f.eks. refereret i "The Power of Moments" af Chip & Dan Heath viser, at det kunder husker, og det der dermed og i praksis gør dem ægte loyale, gør dem til ægte fans af og kundeambassadører for en virksomhed faktisk ikke er den gennemsnitlige gode service. Altså at kaffen er varm, at medarbejderen smiler, at der er varer på hylderne og at virksomheden svarer på henvendelser. Nej det er alene hygiejne faktorer – og uden det taber virksomheden men med det har virksomheden ikke vundet. Bare ikke-tabt.

Det, der skaber loyaliteten, og den dybe og super værdifulde relation til en virksomhed, er, når kunderne oplever noget specielt. Noget, der bryder med service forventningen og servicemanuskriptet. Der sker noget uventet og på den gode måde. Måske at medarbejderen siger, at du er kunde nummer 23 i dag, og dermed er kaffen gratis "fordi jeg siger det". Eller at medarbejderen i supermarkedet spørger om du ikke vil låne en paraply nu det regner. Eller at samme medarbejder spørger om du ikke vil have en krone af ham, så du ikke skal slå hul på en 500 kr. seddel, og han stikker hånden i lommen, og tager en 1-krone frem og putter i kassen. Eller at kaptajnen i flyet fortæller om sikkerhedsprocedurerne med en indlagt joke. Eller at mekanikeren på værkstedet spørger om han ikke må lave bilen mens du venter? Eller at advokaten siger, at de alligevel ikke vil lave opgaven, fordi det ikke længere er nødvendigt. Med andre ord, når vi bryder det der forventes. Ikke kun at give noget væk gratis, men når vi tager spillet ud af servicen ved at skabe et moment. Noget der er anderledes, og noget der ikke forventes. Det husker vi som kunder, og det fortæller vi videre til alle andre der gider høre på historien.

God service kan sig selv og i mange udgaver opleves som koldt. Som noget servilt og tillært – ala "ha' en rigtig god dag" fra en servicemedarbejder i en detailbutik, som har lært at de skal sige sådan, men hvor det også er tydeligt at det er noget tillært. Eller en person i kaffebaren, der bare insisterer på at bruge dit fornavn. Lars mig her og Lars mig der. Det er ikke service. Det skaber ikke loyalitet. Det er koldt og manipulerende, og vi ser igennem det med det samme. Men der er magi i det der moment, hvor manuskriptet brydes, og hvor der træder et levende menneske frem foran os og ser os.
Det virker hver gang.

Deltag i debatten

Retningslinjer for debat

Mest læste nyheder