Viden med værdi - dit faglige forspring
8.2

Kommunikation

Som salgsleder er din kommunikation overfor salgsmedarbejderne lige så vigtig som kommunikationen i forhold til kunderne. Kan du som salgsleder ikke kommunikere effektivt og tilpasset i forhold til de enkelte medarbejdere, er sandsynligheden for at det lykkes i situationen mindre.

I dette kapitel præsenteres du kort for en række kommunikationsmodeller og værktøjer, som du kan bruge i din daglige kommunikation både i forhold til medarbejdere, kolleger samt kunder.

1. | Grundlæggende kommunikationsteori

Hvad vil det sige at kommunikere? Meget ofte taler vi om at informere, meddele, oplyse osv. og mener dermed, at vi også kommunikerer. Men det er ikke rigtigt. Information, meddelelse, oplysning osv. er en del af en kommunikation, men også kun en del. Mere præcist: den del, der danner grundlaget for processen kommunikation. Vi kan tale om information, meddelelse og oplysning som envejs kommunikation. Her foregår en aktivitet fra afsender til modtager, som det ses på nedenstående figur.

Figur 1. Envejskommunikation

Envejs kommunikation er en monolog. Ved envejs kommunikation taler man til nogen. Tovejs kommunikation er derimod en dialog. Ved tovejs kommunikation taler man med nogen.

Forudsætningen for at tovejs kommunikation kan finde sted er, at der fra modtageren er en tilbagemelding eller feedback. Tilbagemelding kan bestå i, at modtageren giver udtryk for at afsenderens meddelelse eller besked er blevet forstået og accepteret eller ikke er blevet forstået og derfor heller ikke er blevet accepteret. Tilbagemelding kan være formuleret som et spørgsmål eller som en ny information, der forudsætter et svar fra den oprindelige afsender. Hermed er dialogen i gang.

For at kommunikere må vi derfor ikke alene være dygtige til at afsende vor kommunikation, men også gode til at lytte for derigennem at lære modtageren at kende og for at give mulighed for en dialog. Hvis vi anskuer hele processen fra afsender til modtager og tilbage igen, ser den ud som følger:

1.1 | Forstyrrelse af kommunikation:

Det er ikke altid at en kommunikationsproces forløber uproblematisk, der vil rent faktisk næsten altid være “støj”, der hindrer optimal kommunikation. Det kan lyde simpelt, men der skal ikke meget til at sløre den kommunikation som finder sted mellem to mennesker. Herunder beskrives de forskellige typer af støj, som kan forekomme.

Typer af støj, der hindrer kommunikation

  • Fysisk støj: Dette kan eksempelvis være hvis samtalen foregår på en gade med meget trafik eller hvis håndværkerne inde ved siden af larmer
  • Teknisk støj: Kan skyldes hvis den telefon eller mobiltelefon som man taler i er svag
  • Organisk støj: Her er tale om støj fra selve personen, så som talefejl, stammen, læspen eller hvisken
  • Mellemledsstøj: Denne type opstår ofte hvis kommunikationen skal igennem flere led, eks. videregivelse af en telefonbesked eller referat af et møde
  • Sproglig støj: Opstår ved forvirring omkring ordenes betydning, som når eksempelvis et barn taler eller samme ord har flere betydninger
  • Ordforrådsstøj: Denne type opstår ofte i mangle på fælles ordforråd – eksempelvis ved samtale mellem kineser og dansker, eller blot dansker og svensker
  • Psykisk støj: Her er tale om direkte uopmærksomhed fordi man dagdrømmer, tænker på opgaver man ikke har nået at få løst eller børnene derhjemme

Disse støjkilder er vigtige at være opmærksomme på, således at man ikke misforstår eller slet ikke forstår det budskab som modparten kommer med – det handler derfor også i høj grad om at lytte til det modparten siger.

Figur 2. Tovejskommunikation

2. | Aktiv lytning

Når vi er i gang med en samtale, er det ofte overraskende hvor lidt vi egentlig lytter aktivt til det der bliver sagt, fordi vi i højere grad fokuserer på det vi selv siger. Når vi lytter aktivt til andre, vil det sige at vi respekterer deres følelser og meninger, og vi har tillid til, at andre kan tænke og vurdere selvstændigt.

Fordele ved at lytte aktivt

Med den indstilling opnår vi i samtalen det resultat, at samtalepartneren kommunikerer mindre forsvarspræget og mindre fordomsfuldt, netop fordi han eller hun bliver respekteret for sine synspunkter. Samtidig hermed og som en følge heraf øges samtalepartnerens kommunikationsmæssige styrke under samtalen, fordi han eller hun får større erkendelse og selvindsigt.

Som salgsleder er det altså ikke dig og din situation, det drejer sig om. Det er derimod din samtalepartners, det vil sige sælgeren. Det kan du bl.a. vise ved med jævne mellemrum at kontrollere, at du har forstået ham eller hende rigtigt.

Figur 3. Aktiv lytning

Som rettesnor kan du også bruge 80/20 reglen. Ved at give 80 pct. af tiden til din partner og kun selv benytte 20 pct. af samtaletiden opnår du aktiv lytning. Samtidig er det også vigtigt at huske den aktive del af lytningen, hvor du spørger ind til og bekræfter det som din samtalepartner fortæller.

For at få mere effektiv kommunikation og nedbryde nogle af de tidligere nævnte forstyrrelser i kommunikationen, kan du med fordel sætte fokus på aktiv lytning. Det kan ofte være mere vanskeligt end antaget at lytte aktivt. Til dagligt lytter man til meget, men det er ofte passiv lytning, hvilket vil sige, at man kun lytter til de ord, der siges uden egentlig at trænge ind bag ordene og prøve at forstå baggrunden og meningen med dem.

Ved aktiv lytning forsøger modtageren af informationen/budskabet at engagere sig i det, der siges, og prøver at forstå baggrunden og meningen med det sagte. Hertil bruger modtageren flere sanser, nemlig både øjne og ører. Øjnene registrerer sindsstemningerne og kropssproget hos afsenderen. Aktiv lytning kan medvirke til at skabe forandringer hos enkelte eller i en gruppe. Lyttes der aktivt, kan det være med til at skabe en mere åben holdning, hvilket ofte resulterer i en bedre fremlæggelse af, hvad man selv tænker og føler. Den, der lytter aktivt, vil også selv blive påvirket. Man får flere oplysninger, end man ellers ville have fået, og derved kan ens synspunkter og holdninger blive revideret.

Aktiv lytning kræver fokus på en række forudsætninger. En af disse forudsætninger er, at man må finde ud af, hvad afsenderen rent faktisk ønsker. Måske er det at få talt om et problem, måske ønskes der blot et råd. Modtagerens opgaver ved aktiv lytning kan konkretiseres til, at modtageren skal være opmærksom på følgende forhold:

  • Hvordan afsenderen oplever sig selv i situationen
  • Hvad kan være hensigt og mening med kommunikationen
  • Hvilke løsningsmuligheder, der allerede kan have været forsøgt
  • Om problemstillingen kan ses fra flere sider

Ud fra ovennævnte kan modtageren nu stille spørgsmål, som er med til at løse problemet og dermed bidrage til, at afsenderen også er aktiv ved udarbejdelsen af eventuelle løsningsforslag. Modtageren skal dog her passe på ikke at “sende” problemet tilbage til afsenderen. Man skal også passe på ikke at komme med færdigsyede løsninger eller lade egne holdninger og meninger skinne igennem.

Udtalelser fra modtageren som nedenstående, vil næsten aldrig blive fulgt, idet de viser, at egne holdninger skinner igennem:

Kunsten at lytte aktivt

Den aktive lytter må derfor altid være åben overfor det, som afsenderen mener og ikke så meget overfor det, der siges. Modtageren skal med andre ord prøve at få fat i helheden. Som aktiv lytter skal man være opmærksom på, at det, der siges, ofte dækker over nogle bagvedliggende og dybere følelser hos afsenderen. Mange mennesker er bange for at udtrykke det, som de virkelige mener og føler. Modtageren bør derfor hele tiden sætte sig i afsenderens sted og lytte, som om følgende spørgsmål skal besvares:

  • Hvad er budskabet?
  • Hvad betyder det sagte for afsenderen?
  • Hvordan oplever og ser afsenderen situationen?

Kort og godt er den aktive lytter, nød til at koncentrere såvel visuel som mental opmærksomhed på den anden person. Nøgleordene er derfor: Vær åben – undgå negative vurderinger af den anden person og forsøg at fange afsenderens meninger og følelser.

For at få succes i sin kommunikation, må man forstå. For at forstå er det essentielt at du lytter til det modparten siger og for at lytte må du alt andet lige også høre efter. Dette er ofte en svær disciplin, prøv derfor at træn det, ved at prøve i en samtale at “lege” stum. Du vil derved afbryde mindre og høre mere.

Hvis du under denne øvelse skal tale, så prøv at formulere dine respons som spørgsmål. Herved når du endnu dybere ind i samtalen og bagved de ord, som afsenderen udtrykker.

Gennem aktiv lytning signalerer du til afsenderen at du ønsker at forstå, at du føler det er vigtigt, at du respekterer afsenderens tanker, at afsender betyder noget, og at du kan tale frit.

3. | Perception

Konsekvensen af mangelfuld kommunikation og manglende aktiv lytning kommer til udtryk i at vi bruger vores perceptions evne. Vi har alle brug for en “helhed” i vores opfattelse af situationer og de manglende elementer “fylder vi selv ud” eller med andre ord: vi får en halv besked af vores salgsleder og så perciperer vi resten, så det bliver en forståelsesmæssig helhed for os. Mange har givetvis oplevet bemærkningen fra en salgsleder: “Det var ikke det jeg mente…” nej, men det var det salgslederen sagde i en mangelfuld kommunikation og så må medarbejdere ofte selv skabe helheden.

Sansernes påvirkning på kommunikationen

Perception handler derfor om, hvorledes vi oplever vor omverden. Perception er den samlede sanseoplevelse gennem vore fem sanser, som fremgår af nedenstående figur. Vor omverden er fyldt med påvirkninger, og det er kun et ganske lille udsnit af disse påvirkninger, som vi kan opleve eller percipere. For eksempel er vort øre kun i stand til at høre inden for et bestemt frekvensområde. Vi har kun mulighed for at opleve en lille del af de fysiske fænomener, som findes i verden omkring os.

Figur 4. De fem sanser

Det er karakteristisk for vor oplevelse af det fysiske miljø, at der ikke er et entydigt forhold mellem den fysiske og den oplevede verden. Det samme fysiske fænomen kan give anledning til forskellige oplevelser hos forskellige mennesker. Vi oplever verden forskelligt alt efter hvem vi er, men vore oplevelser er dog så ensartede, at vi kan dele dem med de fleste andre mennesker. Hvis du eksempelvis spørger fem af dine medarbejdere om hvad der skete på et givent møde, vil sandsynligheden for at de genfortæller præcis det samme være minimal.

Samtidig har vi som mennesker også ofte behov for at dele alting op i grupper i vores opfattelse. Men hvorfor oplever vi genstande i omverdenen i grupper og ikke enkeltvis? Hvorfor taler vi om negre og hvide, socialister, skoleelever, direktører osv. Svaret er formodentlig, at det er lettere og mindre energikrævende for os at orientere os i vort miljø, når vi inddeler fænomenerne omkring os i grupper, i stedet for at opleve dem enkeltvis. Disse grupperinger hjælper os til at opleve verdenen som meningsfuld, bekendt, struktureret og overskuelig.

Vores egen oplevelse af virkeligheden

Vor perception er i høj grad styret af vore behov, ønsker, interesser, holdninger m.m. Mange af disse behov og ønsker er ubevidste. Vi oplever verden i figur og grund. Vore behov, interesser m.m. har indflydelse på, hvilke fænomener der fremtræder som figur, og hvilke der fremtræder som grund.

Hvor konstant og stabilt vi oplever omverdenen, er i høj grad afhængig af vor erfaring og vort kendskab til genstandene, so

Hertil og ikke længere...

Denne artikels fulde indhold er forbeholdt vores betalende kunder. Prøv Børsen Ledelse i en måned til 65 kr. inkl. moms.

Kontakt mig venligst angående Børsen Ledelse

Salgsledelse

JA TAK, kontakt mig

 Jeg vil gerne blive klogere på Børsen Ledelse.