Viden med værdi - dit faglige forspring
2.4

Hvad tillid kan gøre for dig

Din virksomheds evne til at øge salget, forbedre kunderelationer, styrke lederskabet og optimere ressourceudnyttelsen er direkte for­bundet med evnen til at øge tilliden, både internt og eksternt. Tillid er for mange virksomheder en af de få virkeligt levedygtige konkur­rencemæssige fordele, ofte overset, ignoreret eller misforstået.

At være betroet og opnå andres tillid er en personlig kvalitet der hver­ken er cyklisk, rollebestemt eller et forbipasserende modefænomen. Uanset om du er sælger, kundechef/account manager, konsulent, for­retningsudvikler, projektleder, team-/afdelingsleder eller medlem af C-suiten (CEO, CFO, COO osv.), så vil din succes altid være baseret på graden af tillid fra dine nærmeste interessenter. Hvis du vil yde indfly­delse, så er der andre der skal have tillid til dine anbefalinger og følge dine råd. Det hedder også en betroet rådgiver, fordi du starter med at blive betroet, før du bliver rådgiver.

Professionelle og ambitiøse personer, investerer meget energi og tid i at styrke deres forretningsmæssige kompetencer, udvide deres viden og evnen til at “netværke”. Det er sjældent at der bliver investeret nok tid på at udvikle evnen til at skabe tillidsbaserede relationer til kunder eller kollegaer. Resultatet er ofte overkompensering på faglige kompetencer eller indsigt:

Hvis bare mine kunder (eller kollegaer) oplever at jeg har ret, så vil de også have tillid til mine anbefalinger”, eller på sympatiske karaktertræk, “Hvis bare mine medarbejdere (eller kunder) synes godt om mig og kan lide mig”.

Både den faglige styrke og sympatien bidrager til opbygningen af tillid, men det er ikke hele sandheden.

Opbygningen af tillid kan være overraskende enkelt at forstå, men langt fra let at handle efter. Tillid er et komplekst fænomen i menne­skelige relationer, der ofte bliver misforstået, selv om det bliver udøvet bevidst eller ubevidst af de fleste af os, hele tiden. Eller forfladiget og unuanceret som “vores kunder ville jo ikke handle med os, hvis de ikke havde tillid til os” og ofte bekræfter de hinanden i, at tillid tager tid underbygget af eksempler på, hvordan der gik 5 år før de vandt en meget stor kunde.

Du skal ikke tage fejl af, at selvom det er forklædt som bløde personli­ge kompetencer at udvikle evnen til at skabe tillidsbaserede relationer, så medfører tillid store økonomiske konsekvenser der langt overstiger loyalitet, kundefastholdelse og traditionelle skaleringsfordele. Både for dine kunder, din virksomhed, dine medarbejdere og for dig personligt.

Artiklen er skrevet med udgangspunkt i Trusted Advisor-konceptet, der er baseret på bøgerne af Charles H. Green (“The Trusted Advisor” – Free Press, “Trust Based Selling” – McGraww Hill, “The Trusted Advisor Fieldbook” – Wiley). Derudover er det et sammensurium af personlige erfaringer med at være og arbejde med betroede rådgivere, efter 17 år inden for salg, salgsledelse og udvikling af kommerciel adfærd i alle størrelser organisationer.

Artiklen tager sit udgangspunkt i de økonomiske og adfærdsmæs­sige fordele ved at stræbe efter større tillid, både på et personligt og organisatorisk plan. Derefter uddybes dynamikken og kompleksiteten i begrebet “tillid”. Afslutningsvis konkretiseres hvordan du kan arbejde hen i mod mere tillid og de adfærdsmæssige perspektiver.

1. | Hvorfor arbejde målrettet med tillid?

Der er selvfølgeligt en række økonomiske argumenter og fordele for at arbejde med sin egen og organisationens tillid. Men til at starte med, skal du tænke over nogle af de situationer, i din virksomhed, hvor det er en fordel at der er høj tillid – hvor det ville være en fordel, hvis der enten var mere tillid, eller der blev stræbt mere efter tillidsbaserede relationer og hvad er konsekvensen af at det ikke er der i tilstrækkelig grad i dag.

  • Hvad er det typisk for situationer? – er det interne eller eksterne? – før eller efter et salg?
  • Hvem kommer tilliden til gode? (hint: hvis du primært ser det som en fordel for én part, så er det godt at du skal til at læse denne artikel!)
  • Hvad betyder tilliden? – eller, hvad ville det have betydet?
  • Hvordan påvirker det dig eller dine medarbejdere at tilstræbe mere tillid? 

Et eksempel på at stræbe efter tillid: Førstegangsmødet

Forestil dig at du har møde med en ny advokat som gerne vil have dig som klient. Det er en yngre mand som du har hørt godt om i dit netværk og advokatfirmaet har gode referencer. Han har tydeligvis gjort sig umage med hjemmearbejdet og er spændt på at møde dig. Du bemærker at han virker lidt nervøs.

Kort inde i samtalen vil du vurdere hans kvalifikationer, så du spør­ger direkte; “Hvad er så dine erfaringer med virksomheder inden for industriel styring og eksport til Færøerne?” – velvidende at det nok er de færreste der har særligt høje kvalifikationer med den cocktail.

  • Hvad ville de fleste yngre advokater, som du kender, eller kan fore­stille dig, gøre i den situation?
  • Hvordan ville dine egne sælgere eller konsulenter reagere hvis de fik den presbold?
  • Hvad ville en af dine få betroede rådgivere svare i den situation?

Mange (inklusiv undertegnede indtil for et par år siden) ville begynde at drage paralleller til andre sager der minder om, eller har elemen­terne af, det man ved om din virksomhed. Måske endda at “eksport jo i bund og grund er det samme i hele EU” og at “industriel styring kan minde meget om erfaringer fra f.eks. maskinbygger branchen, hvor man også”.
Hvis man stræber efter en langsigtet tillidsfyldt relation, ville man måske svare; “Ingen jeg kan komme i tanke om. Er der ellers andre om­råder du gerne vil tale om?” – roligt og afbalanceret, med respekt for dit spørgsmål og hudløst ærligt.

I skærende kontrast, hvad ville det første svar have signaleret? – måske at man ikke har respekt for din spørgeteknik “for det du i virke­ligheden spørger om, er jo”, eller, at man vil gøre hvad som helst, for at fremstå perfekt og nå sine egne mål (at få dig som kunde) også selv om det måske ikke er det du har brug for. Det er ikke de mest tillids­skabende motiver og de fleste kunder foretrækker sandheden, også når det er ubehageligt eller intuitionen trækker i en anden retning.

Et andet eksempel på at stræbe efter tillid: Forventningsafstemning

Denne gang har en af dine erfarne konsulenter et møde med en ny kunde som er ved at placere en stor ordre hos jer. Det er en kompleks leverance der vil strække sig over flere år. Du ved, ligesom konsulenten, og kunden, at der vil opstå konflikter undervejs i leverancen. Det er forventeligt i flerårige partnerskaber. Din virksomhed vil komme til at levere efter deadline, i en anden kvalitet eller funktionalitet end det aftalte og der vil sikkert også opstå konflikter på personligt niveau i mellem de to organisationer.

  • Hvordan afstemmer dine konsulenter dette med kunden? – hvornår gør de det?
  • Hvordan har I aftalt med kunden og leveranceorganisationen, at de skal forholde sig i den slags konflikter?
  • Hvem og hvordan tager I dialogen med kunden, når det opstår?

Det er med konflikter i professionelle samarbejdsrelationer, som det er med en ægteskabspagt. Jo tidligere og jo mere specifikt “deal break’eren”, eller det “ubehagelige nyt” bliver adresseret i en ny rela­tion, jo bedre bliver stemningen omkring den, for så har du noget at relatere til, a la “kan du huske den gang jeg sagde til dig?” Med andre ord, hvis du tilfældigvis har en familie med en masse penge som skal ligge i en fond, som din kone aldrig får glæde af, hvis I skilles, så sig det på den anden date, for hvis du udskyder til I skal gå op af kir­kegulvet, ender det med at familieadvokaten måske skal forklare bru­den det, når hun sidder med slør og buket, at der ikke bliver noget bryllup, hvis hun ikke skriver under – og det går lidt ud over stemnin­gen. Når det ikke sker, er det ofte fordi vi er i “super-pleaser” tilstand og meget gerne vil have ordren (eller bruden!)

Hertil og ikke længere...

Denne artikels fulde indhold er forbeholdt vores betalende kunder. Prøv Børsen Ledelse i en måned til 65 kr. inkl. moms.

Kontakt mig venligst angående Børsen Ledelse

Salgsledelse

JA TAK, kontakt mig

 Jeg vil gerne blive klogere på Børsen Ledelse.