Viden med værdi - dit faglige forspring

Skal kunden egentlig altid i fokus?
Foto: Colourbox
Ledelse & organisation Af
Mange virksomheder og organisationer har de seneste år fået besked på at de skal være mere kunde fokuserede. At de skal sætte kunden i centrum. Det gælder både private og offentlige organisationer.

Og det lyder jo helt rigtigt nok, for det er trods alt kunderne, der aftager virksomhedens produkter og ydelser, så des mere organisationen kan gøre for dem des bedre.

Men er det nu også helt rigtigt? Og ikke mindst er det nok?

Jeg tror, de fleste af os kender de virksomheder og organisationer, hvor produkter og service tydeligvis trænger til en omgang kundefokus. Der, hvor det hele er ude af fokus og sejler rundt, og hvor vi som kunder eller brugere oplever at vi nærmest går i vejen. Her er der brug for kunde- og brugerfokus – men det er jo ikke for at skabe konkurrencefordele men fordi det da bare manglede, og fordi nogen tydeligvis burde tage sig sammen. Men selvom disse eksempler fylder meget – fordi de ofte er helt grinagtige, og vi derfor gerne deler dem – så er det altså sjældent, det er sådan. For ofte taler markedet – når der er et sådant - og disse virksomheder og organisationer forsvinder, fordi det er det de fortjener.

Nej, det interessante er, når virksomheder og organisationer, der egentlig er i god gænge, skal være endnu mere kundefokuserede. Her er nok ikke nok, der skal skrues yderligere op og lægges ovenpå allerede eksisterende "customer centricity". Der skal oprettes kundeafdelinger, tegnes kunderejser, udnævnes interne kunde ambassadører, kigges på best practices, udvikles værdiskabende ting til hvert eneste kunde touchpoint og alt sådan noget. Og ingen tør sige fra, for kunden i centrum trumfer alle argumenter.

Resultatet af denne skrue uden ende kan være et design af kunderettede job og -processer, der ikke giver mening for kunden og slet ikke for den stakkels medarbejder, der sættes foran disse optimerede kunde touchpoints. Der er ikke tænkt på hvad der motiverer en medarbejder, og får dem til at levere. Kunderejsen forskruer og vi ender med at designe frontlinje jobs, der ikke er motiverende for nogen.

Jeg tænker på dette hver gang jeg går i en given detailkæde, der er vokset frem de seneste år. Her virker personalet fuldstændig indstuderede, de smiler, kigger i øjnene, gentager de samme sætninger igen og igen lige gyldigt, hvad man som kunde siger, svarer, og hvilket ansigtsudtryk man stiller med. Det er givetvis hensigten, at jeg som kunde skal have en positiv, emotionelt stimulerende og loyalitetsskabende kundeoplevelse, men oplevelse er iskold, uden nærvær og virker modsat. Ikke fordi medarbejderne gør det dårligt – for de gør det de har lært. Men nedenunder ligger en kundefokusering, der er gået amok i proces optimering og -træning.

Hvis nu der undervejs var en, der havde spurgt disse medarbejdere, hvad de synes er sjovt, hvornår de synes det er fedt at være på arbejde, og hvad der generelt giver mening for dem, så havde vi måske fået nogle medarbejdere, der ikke optrådte som trænede robotter i en over designet kunde rejse proces, men som faktisk var så motiverede, engagerede og interesserede, at vi kunne mærke ægtheden i det. Ja, det ville nok i sidste ende blive oplevet som virkelig kundefokus. 

Deltag i debatten

Retningslinjer for debat

Mest læste nyheder