Viden med værdi - dit faglige forspring

Digitalisering: Vi skal tættere på – meget tættere...
Foto: Colourbox
Ledelse & organisation Af
Kan du huske den lille Gumbas fra Rytteriet – "Vi skal tættere på – helt ind i sindet... " Den grinede jeg og min meditations-coach meget af. For nylig viste jeg videoen til et foredrag om digitalisering...

De fleste tænker at digitalisering vil bringe os længere væk fra kunderne. Hvis vi f.eks. lukker bankfilialer og erstatter med selvbetjening på nettet. Og det er rigtigt – hvis.... Det er kun rigtigt, hvis vi blot digitaliserer det vi har. De eksisterende processer. Det eksisterende servicekoncept – blot med strøm på.

Men... det er IKKE rigtigt, hvis vi bruger digitalisering til noget nyt og bedre. Til mere viden om kunden. Til at forbedre produktet. Til at forbedre kontakten. Lad os se hvordan....

Bedre relation. Udviklingschefen for Barclays Bank siger: "Vi har brug for at komme tættere på vores kunder, og styrke relationerne. Derfor skal vi..." Her tror alle at han vil sige at de skal styrke den menneskelige kontakt – men i stedet siger han "Derfor skal vi mere digitalt!"

Og han har noget at have det i... mBank og IGaranti er rent digitale banker, som har slået de etablerede stort på kundeloyalitet og kontakt. Herhjemme har vi mobilePay med top loyalitet og højfrekvent kontakt. Vi så det allerede i 90'erne hvor Telmore blev etableret som teleselskab helt uden butikker. De etablerede smilede skævt indtil de første målinger kom – Telmore havde branchens bedste kundeloyalitet!

Mere viden til bedre produkt og service. Hånden på hjertet – hvor godt kender I jeres kunder? "Super godt" vil de fleste svare – men den gode nyhed er, at det for de fleste kan blive langt bedre... Lad os tage et eksempel: en autoforhandler vil kende sine kunder så godt som de fleste. Han vil sælge min nabo en solid familiebil ud fra en blå segmentering. Men hvis vi går tættere på min nabos bil-behov, viser der sig potentialer, som bilforhandleren slet ikke er i nærheden af. Min nabo har brug for træktøj 2 gange om året når båden skal op/ned. Han har brug for 2-3 sæder til daglig og 5 sæder i ferierne. Han arbejder ofte i Malaga, hvor han så har brug for en bil i stedet for en hjemme. Hver gang han starter bilen, har han et helt fast adfærdsmønster – slår auto-start-stop fra, sætter gearet i S, tænder fart-app, vasker ruden etc. Du har sikkert hørt om Big Data – men Big Data består at Small Data. Viden, som dette, om den enkelte i stedet for segmenter.

Alt dette ved bilforhandleren ikke, og derfor er det behov, som ikke bliver serviceret. Og mersalgs-potentiale som ikke fanges. En telefon til 4000 kan lære dit adfærdsmønster at kende, så den selv ved hvilken bluetooth-højttaler den skal tilkoble, men en bil til 300.000 kan ikke... Et telefon-abonnement til 1000 er flexibelt mellem lande, mens en leasingaftale til 200.000 ikke er. Osv. Men det kommer – og det hedder Customization, hvor digitalisering bruges til at lave et produkt til den enkelte. Det kan være en individualiseret leasing aftale. Det kan være mersalg af services i korte perioder som f.eks. ekstra lys på skiferien, ekstra sæder i ferierne, ekstra HK til bjergturen eller træktøj to gange om året.

Det med at lære kunderne bedre at kende, sådan helt tæt på, kaldes den antropologiske tilgang. Coca Cola var blandt pionererne i 90'erne, hvor de i stedet for spørgeskemaer satte sig helt hjem i amerikanernes køkkener og studerede hvordan cola blev anvendt. I Danmark anvender Lego den metode i produktudviklingen.

Pointen er at digitalisering kan bringe dig meget tættere på dine kunder og mersalg, hvis du bygger en nemmere tilgang og samler individuel viden (small data med tilladelse naturligvis), som du bruger til et individualiseret service/produkt (customization). Her er virkelig potentiale... hvis man nytænker i stedet for bare at sætte strøm til det eksisterende.

Deltag i debatten

Retningslinjer for debat

Mest læste nyheder